我国首个 AI 客服协同国标今起实施：转人工不得层层隐藏，企业须为”已读乱回”负责

会懂网AI资讯获悉，9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。新国标直面消费者长期诟病的”AI客服已读乱回””转人工像走迷宫”等痛点，为行业服务划定统一标尺。

新国标提出三重”破壁”。其一，破除”转人工”的隐蔽壁垒：智能与人工客服切换须提供便捷入口、衔接顺畅，切换后要同步客户信息、不得重复询问。其二，破除”AI甩锅”的责任壁垒：凡涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等，AI 可解释规则、收集材料、生成工单，但最终确认必须由人工或规范流程完成，企业不得用”AI回答不代表公司立场”推责。其三，破除”一味省成本”的认知壁垒，明确降本增效不能损害消费者权益。

中消协数据显示，2026 年上半年售后服务投诉占总投诉的 26.79%，其中”AI客服不实承诺””人工接入困难”尤为突出。过去企业为省成本，让 AI 用话术循环消耗用户耐心、变相拦截维权。新国标把”技术应当让服务更有温度”写进规范，特殊群体如老年人、未成年人还应优先提供人工服务。

这份标准属推荐性国标，虽不直接具备强制执行力，却已成为司法与监管判断企业是否尽到合理义务的重要参照。专家建议消费者记住国标编号，遇拒转人工或资金安全情形可直接援引维权。当 AI 从”添堵的墙”变回”连接的路”，人机协同才真正有了准绳。

从更宽视野看，这纸国标与同期落地的工业 AI、智能体互联等标准相互呼应，勾勒出我国 AI 治理”边发展、边规范”的节奏。技术跑得再快，服务的温度与责任的边界，终究要靠标准来守住。